Reflexionando sobre viajar con asistencia: cuando lo que parece una ayuda se vuelve un reto

Si nunca han tenido que usar asistencia en un aeropuerto, les cuento cómo funciona.

Mi primera experiencia fue en 2010, cuando me quebré el cúbito izquierdo. Tuve que regresar desde Seattle hasta Guatemala para que me operaran —toda una odisea. No podía cargar mis maletas, así que pedí asistencia. Me llevaron una silla de ruedas, a lo que yo respondí que no la necesitaba, que podía caminar perfectamente.

Ahí me explicaron algo que jamás se me olvidó: si pides asistencia, aunque puedas caminar, te tienen que llevar en silla de ruedas.

Generalmente, hay tres tipos de asistencia:

• Personas que necesitan ayuda hasta la puerta de embarque, pero pueden caminar solas hasta su asiento.

• Personas que necesitan que las lleven hasta la puerta del avión en silla de ruedas.

• Personas que necesitan ser llevadas hasta su asiento dentro del avión, para lo cual usan unas sillas especiales y más pequeñas para los pasillos.

Después de esa experiencia, volví a usar asistencia en México en 2022. Fue un viaje con una amiga y mis hernias lumbares estaban pidiendo pelo. Lo que yo necesitaba era alguien que cargara mis maletas, que las pusiera en la báscula. Yo podía caminar y empujar mi maleta sin problema, pero cargar peso era otra historia.

El año pasado, cuando vine a España a hacerme la ACDF (fusión cervical), también pedí asistencia. Llegué vía Estados Unidos, volé con American Airlines y, de regreso, volé directo de Madrid a Guatemala con Iberia, en primera clase. Volar en primera clase fue clave para poder ir cómoda después de una cirugía tan compleja y un vuelo de más de 11 horas. Les contaré más sobre esa experiencia en otro blog, porque volar en primera clase con una fusión cervical da para hablar largo.

Ahora, vamos al viaje de este año.

Esta vez, decidí pedir la asistencia desde el momento de comprar el boleto, para “ahorrar tiempo”, ya que a veces pedir asistencia en el counter de la aerolínea puede tomar tiempo. Seleccioné la casilla que indicaba que solo necesitaba ayuda hasta la puerta de embarque y que podía caminar después. Además, pagué extra para elegir mi asiento: quería una ventanilla. La ventanilla es esencial para mí, porque con el collarín (que debo usar de por vida en cualquier transporte), mi cuello queda rígido. La ventana me permite apoyarme y descansar.

Además del tema del cuello rígidos, si fuera en medio o pasillo, tendría que pararme cada vez que alguien pase, y esto puede ser cansado o difícil. Y no tengo el dinero para ir en primera clase cada vez; el año pasado fue emergencia, recién operada.

La noche antes del vuelo, me doy cuenta de que el boleto que había elegido no me fue asignado. Solo mi hija, Luna, tenía el asiento que seleccioné. Intenté varias veces cambiarnos y no pude.

Al revisar, vi que mi asiento tenía dibujada una silla de ruedas encima. En la leyenda decía “asiento especial para sillas de ruedas”. Todo hizo clic.

Intenté quitar la asistencia, pero no me dejó. Solo me permitía elegir otra discapacidad. De todas, seleccioné “problemas de audición” pensando que afectaría menos. Tampoco funcionó. Tenía que estar “discapacitada” sí o sí.

Era pasada la medianoche. Llamé a Iberia, pero el número en su web resultó ser… ¡un hotline erótico! Pensé que marqué mal. Probé varias veces desde diferentes fuentes y siempre era lo mismo. Horrible. Finalmente, encontré el número de Iberia en EE. UU., lo marqué y la primera persona me colgó. Volví a llamar, y me dijeron que ya me habían quitado la asistencia, que intentara cambiar mi asiento en 20 minutos. Esperé 20, 45, 60… y nada.

El chico me sugirió ir al counter en el aeropuerto. Así que a las 2 am, me subí al carro y manejé hasta el aeropuerto. Para entrar al aeropuerto en Guatemala, hay que mostrar el pasaporte. El guardia me explicó que Iberia solo tiene un vuelo al día, y el counter abre 3 a 2 horas antes del vuelo, el vuelo en el que yo iba.

Volví a llamar. Me dijeron que lo resolverían al llegar.

Llegué tres horas antes. En el counter me dijeron que YO había pedido ese asiento. Les expliqué con capturas en mano que yo elegí otro, al lado de mi hija. Me dijeron que no había nada que hacer, que el vuelo estaba lleno, y que la persona junto a Luna había pagado por ese asiento y no se lo podían quitar.

¿Cómo que pagó por el mismo asiento que yo pagué?

La persona del counter fue grosera y me dijo que si no quería, no volara. Todas mis preocupaciones brotaron: 21 horas de viaje, layovers, sin poder apoyar el cuello, mi hija 30 asientos adelante… Mi inestabilidad craneocervical, mis lumbares…

Llorando, me fui a la puerta de embarque.

Allí, me dijeron que hablara con las sobrecargos. Ellas me escucharon, revisaron y hasta vieron la posibilidad de pasarme a primera clase. Pero estaba lleno.

Mis vuelos fueron: Guatemala – El Salvador – Madrid – Barcelona. Más de 21 horas. Para un vuelo corto, me aguanto, pero así era imposible.

En El Salvador, me sugirieron ver si alguien se bajaba. Nada.

Llorando, nuevamente, me subo al vuelo que va a Madrid y Luna le preguntó al pasajero al lado suyo si cambiaba conmigo. Dijo que no, que prefería esperar por si alguien más se ofrecía.

Finalmente, las sobrecargos preguntaron al mismo joven y él accedió. Gracias a su empatía y generosidad, logré sentarme al lado de mi hija, en ventanilla.

Me pareció injusto para todos: para mí, para él y hasta para la tripulación.

Yo pagué por ese asiento, no debieron quitármelo al pedir asistencia. O, al menos, deberían advertir que pedir asistencia puede implicar que te asignen un asiento especial, sin posibilidad de cambiarlo ni online, ni en el call center, ni en el counter.

He usado asistencia muchas veces, en distintas aerolíneas y países, y jamás me pasó esto.

Para el vuelo de regreso no puse asistencia para evitar estos problemas… y tuve otra odisea que les contaré en otro blog.

Después de la odisea, logramos llegar a Madrid.

Reflexión final

Viajar con una condición crónica ya es de por sí un reto enorme: hay que planificar cada detalle, prever posibles emergencias y cuidar el cuerpo antes, durante y después del viaje. Este tipo de situaciones no solo añade estrés, sino que se convierte en otra carga extra que las personas con discapacidades y condiciones crónicas tienen que soportar.

Además, cada aerolínea tiene sus propias políticas, y muchas veces esa información no está disponible o clara. En mi caso, en ningún lugar encontré esta información sobre Iberia, y por eso quiero compartir mi experiencia. Mi intención es que nadie tenga que pasar por lo que yo pasé. Que si alguien necesita asistencia, sepa exactamente qué esperar y pueda tomar decisiones informadas, sin sorpresas ni angustias.

Hoy comparto esta historia para invitarte a reflexionar: ¿cuántas veces hemos asumido que quien pide asistencia “no la necesita tanto”? ¿Cuántas veces hemos juzgado sin saber el detrás?

La próxima vez que veas a alguien en el aeropuerto con una silla de ruedas que “sí puede caminar”, recuerda: hay mucho más detrás de cada historia.